Lojalumo Programėlė Verslui — Ar Verta Investuoti?

Kiekvienas verslas nori, kad klientai grįžtų. Tai aksioma. Bet kaip tą pasiekti — jau kitas klausimas. Vienam klientui iš Klaipėdos — kavinių tinklas, 4 vietos — pasakiau tiesiai: „Tavo problema ne maistas ir ne aptarnavimas. Tavo problema — kad žmogus, kuris pas tave papietavo, po savaitės eina į kitą kavinę. Ne todėl, kad tu blogas, o todėl, kad jis tave paprasčiausiai pamiršo."

Ir būtent čia atsiranda lojalumo programėlė. Ne kaip mados dalykas, ne kaip „visi turi, tai ir man reikia" — o kaip konkretus įrankis, kuris primena apie tave ir duoda priežastį grįžti.

Bet ar tikrai verta investuoti 5-15 tūkstančių eurų į lojalumo app'ą? Pažiūrėkim skaičius.

Kodėl lojalūs klientai — tavo pelno variklis

Yra vienas skaičius, kurį mėgstu cituoti: lojalus klientas vidutiniškai išleidžia 67% daugiau nei naujas. Tai ne mano skaičius — tai Harvard Business Review tyrimas, ir jis pasitvirtina kiekvieną kartą, kai pažiūriu į savo klientų duomenis.

O dar vienas: naujo kliento pritraukimas kainuoja 5-7 kartus daugiau nei esamo išlaikymas. Tai reiškia, kad kiekvienas euras, investuotas į klientų lojalumą, grįžta daug greičiau nei euras, investuotas į reklamą naujiems klientams.

Ir vis tiek — daugelis verslų Lietuvoje 90% marketingo biudžeto skiria naujų klientų pritraukimui ir 10% — esamų išlaikymui. Tai yra apverstą aukštyn kojomis.

Lojalumo programų tipai — kuris tinka tau

Ne visos lojalumo programos vienodos. Ir ne kiekviena tinka kiekvienam verslui. Štai keturi pagrindiniai modeliai:

1. Taškų sistema

Klasika. Klientas perka — kaupia taškus. Taškai virsta nuolaidomis ar dovanomis. Paprasta, lengvai suprantama, universali.

Pavyzdys: kavinė Vilniuje. Už kiekvieną eurą — 1 taškas. 100 taškų = 5 EUR nuolaida. Klientas jaučiasi, kad „kaupia", ir norisi grįžti, kad pasiektų tikslą. Psichologija veikia paprastai — kai esi pakeliui, nenori mesti.

Tinka: kavinėms, restoranams, grožio salonams, mažmeninei prekybai — bet kam, kur klientas perka reguliariai ir sumos vidutinės.

2. Stamps (antspaudai)

Dar paprasčiau nei taškai. „Pirk 10 kavų — 11-a nemokamai." Sena idėja, bet veikia iki šiol. Tik vietoj popierinės kortelės — app'as.

Mačiau vieną kavinę Kaune, kuri perėjo nuo popierinių kortelių prie skaitmeninių stamps per app'ą. Rezultatas per 6 mėnesius: kortelių „pamestų" klientų skaičius nukrito nuo 40% iki 3%. Nes telefoną žmonės turi visada, o popierinę kortelę — ne.

Tinka: kavinėms, picerioms, greitojo maisto vietoms, autoservisams — kur paslauga/produktas yra vienas ir paprastas.

3. Cashback

Klientas gauna grąžą nuo kiekvieno pirkimo — 3-10% grįžta į app'o balansą. Gali išleisti kitą kartą. Tai motyvuoja grįžti, nes „ten yra mano pinigai".

Cashback psichologiškai stipresnis nei taškai, nes žmogus mato konkrečią sumą eurais, o ne abstrakčius taškus. „Turiu 4.50 EUR balanso" skamba realiau nei „turiu 450 taškų".

Tinka: didesnėms parduotuvėms, tinklams, e-commerce verslams — kur pirkimo sumos didesnės ir asortimentas platus.

4. Tiered (pakopų) sistema

Klientai skirstomi į lygius: Bronze, Silver, Gold (arba kokie tik nori pavadinimai). Kuo aukštesnis lygis — tuo geresnės privilegijos. Tai sukuria „statuso" jausmą ir motyvuoja daugiau pirkti, kad pakiltum.

Tai veikia ten, kur klientai jaučia bendruomeniškumą — sporto klubai, premium paslaugos, fashion prekių ženklai.

Tinka: sporto klubams, grožio salonams su plačiu paslaugų spektru, premium prekių parduotuvėms.

Modelis	Sudėtingumas	Kaina	Geriausiai tinka
Stamps	Paprastas	5 000 – 8 000 EUR	Kavinės, picerijos
Taškai	Vidutinis	7 000 – 12 000 EUR	Restoranai, salonai, mažmeninė
Cashback	Vidutinis	8 000 – 14 000 EUR	Parduotuvės, tinklai
Tiered	Sudėtingas	10 000 – 15 000 EUR	Premium verslai, klubai

Skaitmeninė vs popierinė lojalumo kortelė

Vis dar matau verslų, kurie naudoja popierines lojalumo korteles. „Veikia, kam keisti." Na, veikia — bet su tokiomis problemomis:

App'as sprendžia visas šitas problemas. Telefoną žmogus turi visada. Duomenys renkami automatiškai. Pranešimus gali siųsti bet kada. Ir apgauti — beveik neįmanoma.

Funkcijos, kurios tikrai reikalingos

Kai klientai klausia „ką turi turėti lojalumo app'as?" — mano atsakymas visada tas pats: kuo mažiau, tuo geriau. Bent pradžioje.

Pridėk vėliau

• Referral sistema — „Pakviesk draugą, abu gaunate 50 taškų." Tai nemokamas marketingas per tavo lojaliausius klientus
• Gimtadienio nuolaidos — automatinis pranešimas su specialiu pasiūlymu gimtadienio savaitę. Maža detalė, bet klientai ja džiaugiasi neproporcingai daug
• Segmentuoti pranešimai — siųsti skirtingas akcijas skirtingoms klientų grupėms (dažni vs reti, dideli pirkėjai vs maži)
• Analytics dashboard — matyti, kiek klientų aktyvūs, koks vidutinis pirkimas, kurie produktai populiariausi

Kiek tai kainuoja — konkrečiai

Štai realūs skaičiai iš mano praktikos:

Ir dar yra trečias variantas — gatavos platformos. Yra SaaS sprendimų, kur moki 30-100 EUR per mėnesį ir gauni veikiančią lojalumo sistemą. Privalumas — greita ir pigu pradėti. Trūkumas — ribota customizacija ir moki amžinai. Jei domina platesnis kainų vaizdas — paskaityk apie Android aplikacijos kainą Lietuvoje.

Per 3 metus SaaS kainuos 1 000-3 600 EUR. Sava programėlė — 5 000-10 000 EUR + palaikymas. Tai va — jei planuoji ilgam, sava verta. Jei tiesiog nori pabandyti ar veikia — pradėk nuo SaaS.

Realūs pavyzdžiai iš Lietuvos

Tas Klaipėdos kavinių tinklas, nuo kurio pradėjau. 4 vietos, vidutiniškai 800 klientų per mėnesį visose vietose. Įdiegėme paprastą stamps sistemą per app'ą: 8 kavos — 9-a nemokamai.

App'o kūrimas kainavo 7 500 EUR. Per 8 mėnesius papildomos pajamos iš lojalumo sistemos — apie 14 000 EUR. Atsipirko dvigubai.

Kitas pavyzdys — sporto klubas Vilniuje. Tiered sistema: nariai kaupia taškus už kiekvieną treniruotę. Bronze (0-500 taškų) — bazinės nuolaidos. Silver (500-1500) — nemokamos grupinės. Gold (1500+) — asmeninis treneris su nuolaida. Per metus Gold narių skaičius išaugo nuo 12 iki 47. Tie nariai moka vidutiniškai 89 EUR/mėn. vietoj bazinių 49 EUR/mėn.

Kada lojalumo programėlė NĖRA gera investicija

Būsiu sąžiningas — ne kiekvienam verslui tai tinka.

Kaip pradėti — žingsnis po žingsnio

Jei galvoji, kad lojalumo programėlė tau tiktų — štai ką rekomenduoju:

1. Suskaičiuok pakartotinių klientų procentą. Jei daugiau nei 30% klientų grįžta — lojalumo programa sustiprins šitą skaičių. Jei mažiau nei 15% — gal problema kitur.
2. Pasirink modelį. Kavinei — stamps. Restoranui — taškai. Parduotuvei — cashback. Pradėk nuo paprasčiausio, kuris tinka tavo verslo tipui.
3. Apskaičiuok ROI. Jei vidutinis klientas išleidžia 30 EUR per vizitą ir lankosi 4 kartus per mėnesį — tai 120 EUR/mėn. Jei lojalumo programa padidins dažnumą iki 5 kartų — tai 150 EUR/mėn. Papildomi 30 EUR x klientų skaičius = tavo papildomos pajamos.
4. Pradėk nuo MVP. Stamps + push pranešimai + QR kasoje. Viskas. Per 6-8 savaites gali turėti veikiančią sistemą. Pažiūrėk ar klientai naudojasi, ir tada spręsk ar plėsti.

Vienas patarimas pabaigai

Lojalumo programa veikia tik tada, kai ji duoda realią vertę klientui. Jei tavo programa siūlo 1% nuolaidą po 50 pirkimų — niekas tuo nesidžiaugs. Jei siūlo nemokamą kavą po 8 pirkimų — žmonės aktyviai kaups.

Taisyklė paprasta: premija turi būti pasiekiama per 4-6 savaites normalaus naudojimo. Jei klientas turi laukti pusę metų — jis nustos tikėti ir nebenaudos app'o.

Mano patirtis rodo: geriausios lojalumo programos yra tos, kurias galima paaiškinti vienu sakiniu. „Pirk 8 kavos — gauk 9-ą nemokamai." Viskas. Jokių sudėtingų taisyklių, jokių žvaigždučių, jokio smulkaus šrifto. Kuo paprasčiau — tuo geriau veikia.

Jei nori pasikalbėti apie lojalumo programėlę savo verslui — rašyk. Pasakysiu, koks modelis tau tiktų, kiek kainuotų ir per kiek laiko atsipirktų. Be įsipareigojimų.

Nori aptarti savo situaciją konkrečiai? Aprašyk savo projekto idėją — atsakysiu per 24 valandas su konkrečiu pasiūlymu.